Digitaler Wandel

Königin Ware verführt König Kunde

Von Karl-Heinz Möller · 2016

Mit zunehmender Digitalisierung und verändertem Kundenverhalten sind Unternehmen gezwungen, bestehende Geschäftsmodelle und Prozesse zu verändern. Ob A wie Automobil oder Z wie Zucker, aktuell wird alles zum Erlebnis. Wandel ist der ständige Prozess, der ihn wahr werden lässt. Ob Revolution oder nicht – die Digitalisierung ist allgegenwärtig. Sie steht im Fokus.

Mit zunehmender Digitalisierung und verändertem Kundenverhalten sind Unternehmen gezwungen, bestehende Geschäftsmodelle und Prozesse zu verändern. Ob A wie Automobil oder Z wie Zucker, aktuell wird alles zum Erlebnis. Wandel ist der ständige Prozess, der ihn wahr werden lässt. Ob Revolution oder nicht – die Digitalisierung ist allgegenwärtig. Sie steht im Fokus. Aktuell steuert die Digitale Transformation auf einen Höhepunkt an Relevanz zu. Digitalisierung bringt die vierte technische Revolution auf die Straße der Realität. Unternehmer, Lieferanten, Arbeiter und Konsumenten suchen ihren Platz. Cloud, Big Data, Social Media und Netze erhalten eine andere Bedeutung. Smartphones, Tablets, Uhren, Monitore und Touchscreens, wofür sind sie gemacht? Wie gelingt die Transformation bestehender Geschäftsprozesse in die digitale Welt? Komplexität, vielfältige Möglichkeiten und tiefgreifende Veränderungen in den Strukturen und Abläufen zeichnen die digitale Transformation aus. Sie bietet allen Branchen und Unternehmen große Potenziale hinsichtlich Ausbau der Geschäftsmodelle, der Reichweite und virtuellen Nähe. Der Abnehmer ist ein transparentes Geschöpf geworden. Produzent, Ware und Kunde stehen sich in einer qualitativ veränderten Position gegenüber.

Prozesse als emotionales Erlebnis

Fabriziert der Schumacher seine handgefertigten Exemplare, um sein Handwerk zu überhöhen? Oder bedeutet es für ihn größtes Glück, wenn eine Kundin ihm die Schuhe abkauft? Beide empfinden dabei, verkauft oder gekauft, ein besonderes Erlebnis. Im Prozess der digitalen Transformation gibt es mehrere Varianten. Der Schuhmacher präsentiert seinen Schuh auf seiner Website, gestaltet in ein einem wahrlich Emotionen weckenden Design. Die Userin findet den Schuhmacher abgebildet in seiner Werkstatt und verspürt beim Anblick des Sortiments große Lust, das Paar zu kaufen – Erlebnis Nummer eins. Sie könnte jetzt den Schuh bestellen, per Kreditkarte oder mobil per Zahlsystem bezahlen – Erlebnis zwei. Oder beim Schuhmacher anrufen und Informationen einholen – Erlebnis drei. Sie könnte auch vorbei gehen und wie bei der ersten Variante mit dem Schuhmacher sprechen, anprobieren und kaufen – Erlebnis vier.

Durch den Multichannel führt der Weg zum Licht

Der Sohn des Schumachers sieht seinen Vater, der mit seiner Kunst die Familie gut ernährt, sechs Tage in der Woche in die Werkstatt gehen und seine exzellenten Schuhe fertigen. Glücklich in seinem Tun und im Einklang mit seiner Ware. Sie ist seine wahre Königin. Außer Leder, Naht und Sohle macht die Seele, die in jedem Paar steckt, die Schuhe aus. Offensichtlich ist es dem Webkünstler gelungen, diese im Schuhwerk steckende Emotionalität virtuell umzusetzen. Sohn und seine Social-Media-Aktivitäten führen dazu, dass nicht nur die Schuhe passen. Im Auftragsbuch ist bald kein Platz mehr. Die digitale Transformation des Internet of Things ist perfekt inszeniert. Alles stimmt: Produktionserlebnis, Einkaufserlebnis, Qualität, Termin – die Multichannel-Strategie sorgt für Umsatz und Beschäftigung. Der Kunde verlässt das Geschäft als König.

Zweisamkeit im Verhältnis von Mensch und Maschine

Emotionen in den Akt des Produzierens und Kaufens zu stecken, lautet das Mantra im digitalen Zeitalter. Dies gilt auch für alltägliche Produkte. Mit der Vernetzung von allen und allem steigen die Chancen, dieses Ziel zu erreichen. Virtuell, mobil und stationär wird der Kunde in einem ausgeklügelten Loop durch das Sortiment geführt. Das Smartphone ist der Reiseführer auf der „Consumer Journey“. Rundum informiert, Qualität und Preis vergleichend, trifft der Käufer autonom seine Entscheidung. Die clevere Wahl stimmt ihn froh. Wird der Akt durch Wiederholung verstärkt, kann der Händler, ob online oder offline, auf freundliche Kunden hoffen. Maximale Zufriedenheit und der Kunde wird (wieder) zum König.Der perfekten Dienstleistung näher zu kommen und Oasen in Dienstleistungswüsten zu schaffen, gelingt in der digitalen Welt gelegentlich hervorragend. Niemand stört, Konfiguration und Intensität sind frei wählbar. Beispiel für eine gelungene Interaktion ist die Digitalisierung im Cockpit eines Wagens der jüngsten Generation. Per Sprache, Maus und Tasten sind die neuen Limousinen von Audi, BMW und Mercedes Gesprächspartner, Unterhalter und Führer.

Elektronische Medien werden zum ständigen Begleiter

Automobile wissen, wer am Steuer sitzt. Sitzposition und Fahrmodus gehen selbstständig mittels Sensoren in Position. Bei der Eingabe des Ziels blättert das Navigationsmedium interessante Seiten auf, die, entsprechend den Neigungen und Vorlieben des Fahrers, spannend sein könnten. Die Route führt vorbei an historischen Plätzen, Orten mit schönen Geschichten und aktuellen Ausstellungen. Diese Art der Achtsamkeit zaubert dem Fahrer ein zufriedenes Lächeln ins Gesicht. Nach „Sie haben Ihr Ziel erreicht!“ lenkt der Wagen per Parkhilfe sicher in die Parkbucht. Die digitale Transformation hat viele Gesichter. Sie steht zudem am Anfang ihrer Karriere. Via „Human Transformation“ reagieren unter der Haut implantierte Sensoren auf das aktuelle Geschehen, lesen die Gedanken und Gefühle des Individuums. Inhaltsstoffe werden identifiziert, Waren erkannt, verglichen und Tests gefunden, die per Brille oder Kontaktlinse lesbar sind. Es lebe der König Kunde und seine Königin.